Um artigo da PwC, fruto de uma pesquisa aplicada com CEOs da hotelaria, detalha o momento vivido pela indústria hoteleira na era da disrupção: uma mudança de paradigma – comodidades, buffet de café da manhã, piscina eram fatores decisivos para o sucesso das férias, enquanto atualmente, uma avaliação razoável no booking e tripadvisor e o preço, tornaram-se diferenciadores.
Apenas 27% dos CEOs entrevistados na pesquisa Global CEO Survey da PwC afirmaram estarem “muito confiantes” com o crescimento de receita nos próximos 12 meses. Por outro lado, a Pesquisa Global Consumer Insights de 2019 da PwC mostra que a maioria das pessoas ainda querem se hospedar em hotéis, mas o marketing que o setor de hospitalidade costuma praticar não é atraente.
Em um mundo digital, os consumidores querem toques modernos que vão além do mensageiro
É preciso abrir a cabeça para a inovação. Um artigo da ReviewPro mostra 15 exemplos de serviços extraordinários na hotelaria: receber hóspedes com anfitriões, livro de momentos no instagram, serviço personalizado com o facebook, amenidades gratuitas e divertidas, menu do sono, playlist de músicas, tatuagens, informações sobre o destino, informações pessoais, concurso de caça ao tesouro, entre outros. É preciso entender que com o Uber Eats entregando comida local e geralmente mais barata aos hóspedes, um menu de serviço de quarto e chinelos de cortesia não será mais suficiente.
Toque pessoal
Os hotéis que implementaram robôs recepcionistas já entenderam que o ser humano tem mais valor para os hóspedes. O concierge ou recepcionista que se esforça para fornecer informações, conversas agradáveis e simpatia geralmente contribui para o sucesso da viagem.
Isso significa que ter uma equipe de alto desempenho e centrada no cliente é fundamental para as empresas de hospitalidade e lazer. No entanto, é mais fácil falar do que fazer: 63% dos CEOs deste grupo disseram ter dificuldade em contratar trabalhadores – e em parte, pensaram que isso era resultado da reputação da indústria e das condições de trabalho.
Tecnologia para conhecer o cliente
Sistemas de CRM genéricos só atrapalham no relacionamento com o cliente. A inteligência artificial deve ser usada para criar um laço de lealdade com o consumidor. Presentes de aniversário, serviços personalizados ou conhecimento do histórico são maneiras fáceis de valorizar a individualidade dos clientes.
Os desafios são enormes, mas o setor de turismo tem a vantagem de ter a confiança dos viajantes para a criação de experiências únicas, cuidados pessoais e acolhimento. Aqueles que abraçam a inovação, investem na tecnologia e na equipe, descobrirão que a conexão pode superar a simples comercialização dos serviços.
