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Ao considerar qualquer tópico no setor turístico é importante alinhar alguns conceitos para então iniciar o seu desenvolvimento a partir de um entendimento comum. Nesse caso, analisar as definições de ‘turismo’ e ‘turista’ propiciará bases sólidas para o entendimento da necessidade de idiomas no setor de turismo.
De acordo com a Organização Mundial de Turismo (1995), o turismo “compreende as atividades de pessoas que viajam e permanecem em lugares fora do seu ambiente habitual por não mais que um ano consecutivo com a finalidade de lazer, negócios ou outros fins. O ambiente habitual de uma pessoa consiste em uma determinada área em torno de seu local de residência e todos os outros lugares que visita frequentemente”; enquanto o visitante “refere-se a qualquer pessoa que viaja para um local diferente do seu ambiente habitual por menos de 12 meses consecutivos e cujo o principal objetivo da viagem não seja o exercício de uma atividade remunerada no local visitado.
Em outras palavras, a atividade turística leva uma pessoa para fora de seu ambiente habitual. Isso significa que quando o turista deseja comer, ele depende de outras pessoas para encontrar um restaurante ou supermercado ou quando o turista precisa de direção, ele depende de outros para lhe informar o caminho.
Pode-se pensar que as novas tecnologias podem ser a substituição para essa dependência e, portanto, o turista não precisará comunicar-se com a população local, no entanto, quando o wifi ou um aplicativo não funcionam, esta dependência retorna à superfície, mostrando a necessidade dos turistas das recomendações, direções e orientações da população local. Isso é óbvio, especialmente, quando o turista e os habitantes locais não compartilham um idioma comum. Em tais situações, muitas estratégias foram desenvolvidas.
Uma ferramenta utilizada para superar essa barreira do idioma é o smartphone, que pode ser usado para traduções, orientações, recomendações, dentre outras finalidades. O smarthphone é ainda muito útil, pois é possível usá-lo com os habitantes locais, mostrando as telas um ao outro. Contudo, quando o wifi ou os dados são muito lentos ou não confiáveis, ou quando os aplicativos não funcionam, a barreira do idioma se torna aparente novamente.
Quando essa primeira estratégia falha e a necessidade de comunicar se torna imprescindível, existe uma segunda estratégia que tende a surgir rapidamente: sinais de mãos e gestos.
Essa estratégia tende a funcionar quando há um entendimento comum dos gestos, porém, como descobre-se quando conhece novas culturas, sociedades diferentes possuem gestos, bem como entendimentos dos gestos, diferentes. Nem todas as culturas possuem o mesmo movimento de mão/cabeça para comer, beber e até mesmo para o “sim” e “não”.
Por exemplo, não são todas as culturas que balançam suas cabeças da esquerda para direita para dizer “não” e de cima para baixo para dizer “sim”. Em Chipre, por exemplo, a cabeça se move para cima quando se quer dizer “não” e para baixo quando se quer dizer “sim”. No caso da Índia, a cabeça se movimenta para os lados para dizer “eu estou ouvindo” ou “sim”, enquanto no Japão o “não” é representado pelo cruzamento dos braços e não pelo movimento da cabeça.
Além dessas diferenças, mesmo quando gestos e movimentos são entendidos, às vezes as respostas não são. A resposta mais simples e ainda assim a mais difícil de entender é “sim” (ou “não”). Isso ocorre porque, em algumas ocasiões, o “sim” é usado para responder à pergunta, enquanto em outras ocasiões é usado para responder à uma sentença. Às vezes “sim” significa “sim, há glúten” e outras vezes significa “sim, não há glúten”. Isso também pode acontecer na própria cultura, mas quando ocorre em um idioma desconhecido para o ouvinte, o que se segue ao “sim” não é compreendido, não é surpreendente que o ouvinte não entende a resposta.
O conhecimento inconsciente de que apenas as palavras não são suficientes para se comunicar é muito claro nessas situações e, portanto, torna-se evidente que a compreensão do significado cultural é imprescindível para a comunicação.
Os sinais são bons exemplos para a necessidade de compreender completamente o idioma.
Por exemplo, quando se lê “Aberto 24 horas” e depois abaixo “23:00 – 06:00”, pode-se rir. De fato, pode ser engraçado ter informações contraditórias no mesmo sinal.
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Também pode ser divertido encontrar sinais que dizem “Queime o vestido” (burn the dress), mas não quando alguém depende desses tipos de sinais.
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Quando tais sinais enigmáticos afetam as necessidade básicas ou a saúde e segurança, então a diversão é rapidamente substituída por alarme e pânico. É aí então que a aventura de não ter um idioma em comum se torna no mínimo desagradável e, na pior das hipóteses, insegura.
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Quando qualquer turista tem essa experiência devido a limitações de idioma, mesmo que sua experiência turística no geral tenha sido muito satisfatória, a primeira experiência que irá compartilhar quando retornar para casa é a desagradável, deixando uma avaliação e recomendação negativa de suas férias.
É frequente pensar que o turismo está relacionado apenas a alguns níveis da pirâmide de necessidades de Maslow (Maslow, 1943), no entanto, cada nível da pirâmide de Maslow está envolvido no setor de turismo.
Figura: Pirâmide Hierarquização das Necessidades de Maslow – https://eadlms.sebrae.com.br/courses/novo-sebrae/gtpe18/pdf/pdf_teoria_da_motivacao.pdf
Para os turistas, não é apenas importante sentir-se estimado e bem-vindo, é imprescindível se sentir seguro e fisiologicamente atendido.
Por esse motivo os hospitais, delegacias, hotéis, restaurantes e outros empreendimentos/serviços em destinos turísticos precisam fornecer comunicação verbal e não verbal compreensível.
Ainda por essa razão que as universidades, empresas e destinos turísticos precisam levar em consideração todos os níveis da pirâmide de necessidades de Maslow ao pensar em línguas estrangeiras e seu treinamento entre estudantes e funcionários.
Para saber o que acontece ao redor do mundo referente ao aprendizado de idiomas no setor de turismo, a UNWTO Academy fez uma breve pesquisa sobre por que os centros de educação e treinamento da rede UNWTO.TedQual ofereciam treinamento em idiomas estrangeiros.
O UNWTO.TedQual é uma certificação de qualidade para programas de Educação e Treinamento, que analisa 5 áreas: o aluno, o empregador, o currículo e o método pedagógico, o corpo docente e a gerência.
O resultado dessa pesquisa apontou que o ensino de línguas estrangeiras era oferecido por: (i) centro de educação e treinamento (78,57%) ou (ii) porque um certo nível de algumas línguas estrangeiras era um requisito de entrada ou (iii) porque o centro de educação e treinamento era multi-lingual e automaticamente as matérias eram ensinadas em vários idiomas.
Quando perguntados porque ensinavam idiomas estrangeiros, os respondentes indicaram 3 razões principais:
- Desenvolvimento profissional: O estudo de idiomas estrangeiros capacita os estudantes e, portanto, proporciona competitividade no atual ambiente global.
- Empregabilidade: O programa de estudo de idioma estrangeiro prepara os estudantes para trabalhar em qualquer parte do mundo, especialmente nos países geradores de turismo.
- Aproximar culturas: O programa de estudo de idioma estrangeiro é uma ferramenta para reduzir as lacunas entre as culturas que praticam o turismo e para abrir a mente das pessoas.
Para todos os respondentes, os idiomas ensinados estavam relacionados a linguagem internacional, aos mercados atuais e emergentes em seus países, países vizinhos e seus próprios idiomas.
Quando questionados sobre os métodos de ensino, os respondentes especificaram:
– Palestras interativas com material de suporte extra on-line
– Aulas presenciais e aprendizado aprimorado com tecnologia
– Demonstração e método colaborativos
– Interpretação de papéis
– Solução de problemas
– Baseado em projetos
– Baseado em laboratório
– Assuntos ou atividades extracurriculares em língua estrangeira
– Interação com estudantes estrangeiros em seu idioma
– Dias de língua estrangeira
– Espaços de línguas estrangeiras
– Exposição interativa e autêntica de aprendizado para/no campo dos negócios de turismo
– Pedagogia inaciana: contextualização, experiência, reflexão, ação, avaliação
Olhando para esses resultados, pode-se concluir que, independente dos diferentes métodos utilizados para projetar ou alcançar um bom nível de ensino de idiomas estrangeiros, todas as universidades e centros de educação consideraram imprescindível o aprendizado de idiomas estrangeiros.
Pode ser importante saber o porquê.
O turismo não é apenas uma ferramenta útil para a paz e segurança, proteção ambiental e preservação da cultura, mas também para o desenvolvimento, crescimento da economia e geração de emprego. De acordo com a Organização Mundial de Turismo, atualmente, o setor de turismo é responsável por um em cada dez empregos no mundo, gera 10% do PIB mundial e 7% das exportações mundiais.
Então, a partir disso, conhecendo a realidade do setor de turismo, é importante também pensar em estratégias para profissionalizar os profissionais da indústria turística no que tange à idiomas estrangeiros.
Dentre várias estratégias, uma que tem sido utilizada para ensinar idioma estrangeiro para taxistas, policiais, garçons/garçonetes e outros profissionais da linha de frente, é criar um programa de ensino de idioma estrangeiro envolvendo empregadores, instituições de ensino, câmaras de comércio, câmaras de turismo e associações de um mesmo destino turístico.
Em alguns destinos turísticos, por exemplo, as câmaras de comércio ou as associações oferecem ensino de idioma estrangeiro. Eles recebem o público em geral e oferecem descontos muito interessantes para seus membros. Isso torna a ação sustentável e acessível para todo o destino turístico. Isso é especialmente útil para pequenas e médias empresas que podem não ter a condição de cobrir as despesas de ensino de idiomas para sua equipe com o seu orçamento.
Outra estratégia que existe, mas pode não ter sido planejada com esse objetivo, são os programas de voluntariado.
Em destinos turísticos pequenos, é muito comum encontrar pessoas reunidas na praça principal na hora do almoço ou no final do dia. Em algumas situações, essas praças principais também possuem mercados de artesanato, onde os locais vendem (e às vezes também fabricam) seus produtos.
Visto que os humanos gostam de trocar e interagir, é muito comum voluntários e habitantes locais interagir nessas praças principais e consequentemente aprender um o idioma do outro. Esse intercâmbio natural pode ser formalizado por meio da inclusão de ensino e prática de idiomas estrangeiros em grupos específicos em qualquer programa de voluntariado. Essa estratégia pode funcionar maravilhosamente para pequenos territórios.
O que deve ser entendido a partir desses exemplos é que aprender um idioma estrangeiro não é impossível, nem tão difícil ou tão caro quanto possa parecer. Isso requer tempo, como aprender a própria língua materna. No entanto, a diferença entre conhecer o idioma do visitante (ou não) pode resultar em garantir uma boa experiência e, portanto, boas recomendações e lealdade, ou por outro lado, provocar uma crise de saúde ou segurança. Qual você prefere?
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NOTA DE AGRADECIMENTO:
Eu gostaria de agradecer a UNWTO.TedQual network e especialmente ao Dr Evi Soteriou do Higher Hotel Institute of Cyprus, Prof. Sarrasin Bruno da Université du Québec à Montréal (UQAM), Dr. Pedro Moncada da Universidad del Caribe, Dean Prof. Mohammed Shunnaq da Yarmouk University, President Dr. Fanny Vong do Macao Institute for Tourism Studies, Dr. I Gede Darmawijaya do Bali Tourism Institute, Dr. Yessen Kalimbetov do Al-Farabi Kazakh National University, Prof. Dr. Julianna Priskin do Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Mrs. Gabriela Maldonado da Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ms. Joan Okeyo do Keny Utalii College, Chair Prof. Cathy Hsu do HK PolyU, Prof. Maria Dolores Alvarez do Boğaziçi University, Dr. Víctor Chalé Góngora da Universidad Anáhuac México, Dr. Jan Bergsma do Breda University of Applied Sciences, and Ms. Lisa Mc Allister do Excelia Group, La Rochelle.
O UNWTO.TedQual é uma certificação de qualidade para programas de educação e treinamento em turismo. Se você deseja saber mais, visite: https://www.unwto.org/UNWTO-ted-qual
